Общи условия за публикуване на съдържание от клиенти

Тези “Общи условия за коментари и отзиви от клиенти“ са неразделна част от Общите условия за ползване на Maslata.bg и уреждат вашето поведение, свързано с услугата за коментари и отзиви от клиенти, предлагана от Maslata.bg.

1. Въведение

1.1. Цел на политиката

Настоящата политика определя правилата и процедурите за модериране на потребителски коментари и отзиви на уебсайта Maslata.bg.

Целта е да се гарантира, че публикуваното съдържание отразява ценностите на компанията, като същевременно запазва автентичността на клиентските мнения.

1.2. Обхват

Политиката се отнася за всички форми на потребителско съдържание, включително, но не само: коментари и отзиви за продукти, коментари в блог секцията, въпроси за продукти към екипа на Maslata.bg.

1.3. Терминология

Maslata.bg използва следните термини в настоящите условия:

  • „Отзив“ или „коментар“ e всяко писмено изказване, оценка или мнение относно продукти или опит с Maslata.bg, предоставен от клиент.
  • „Оценка“ е числова или символна оценка на продукт или услуга (напр. звезди от 1 до 5).
  • „Отзив“ е писмено изказване на мнение или въпрос относно публикувано съдържание на сайта.
  • „Потребител“ е всяко лице, което посещава уебсайта Maslata.bg (със или без регистрация), което разглежда продукти, чете информация, публикува коментари или отзиви, или по друг начин взаимодейства със съдържанието на сайта.
  • „Клиент“ е всяко лице, което е закупило продукт от Maslata.bg.

2. Основни принципи

2.1. Баланс между автентичност и защита на търговската марка

Maslata.bg се стреми да поддържа баланс между предоставянето на платформа за автентични клиентски мнения и защитата на репутацията на търговската марка.

Целта е да се поощрява конструктивната обратна връзка, която е полезна както за бизнеса, така и за потребителите.

2.2. Прозрачност

Процесът на модериране е прозрачен и последователен.

Потребителите ще бъдат информирани за причините за отхвърляне на техните коментари, когато е приложимо.

2.3. Съответствие с GDPR

Всички аспекти на тази политика са в съответствие с приложимите закони и разпоредби, включително GDPR и други правила за защита на личните данни.

3. Изискване за проверен клиентски профил

3.1. Цели на изискването

  • Верификация на клиента ****чрез неговия профил и история на поръчките.
  • Гарантиране на достоверност – отзивите и коментарите да се базират на реален опит с продуктите.
  • Намаляване на риска от фалшиво, подвеждащо или зловредно съдържание.
  • Подобряване на качеството на информацията, достъпна за останалите клиенти.

3.2. Процедура за проверка

  1. Всеки нов отзив се подлага на предварителна проверка от администратор.
  2. Администраторът сравнява данните на профила с историята на поръчките.
  3. При потвърждение, че клиентът е направил и получил поръчка на стойност минимум 50 лв. от Maslata.bg през последните 12 месеца, отзивът преминава към етап критерии за одобрение. Промоционалните отстъпки не се включват в тази минимална сума.

4. Критерии за одобрение и отхвърляне на коментари за продукти

4.1. Критерии за одобрение и публикуване

Коментарите и отзивите могат да бъдат одобрявани, когато:

  • Са написани на български език.
  • Са свързани с продуктите или услугите на Maslata.bg.
  • Отговарят на задължителните минимални изисквания: оценка със звезди и писмено мнение, попълнени чрез онлайн формата.
  • Предоставят конструктивна обратна връзка (положителна или отрицателна).
  • Спазват общоприетите норми на учтивост.
  • Съдържат информация, която може да бъде полезна за други потребители.
  • Отразяват автентичен потребителски опит.

4.2. Критерии за отхвърляне

Коментарите и отзивите могат да бъдат отхвърляни, когато:

  • Съдържат обидни, агресивни, дискриминационни, заплашителни, неискрени, тролски, неприлични, свързани с наркотици или сексуално експлицитни коментари, клеветнически изявления, лични нападки, дискриминационни изявления, реч на омразата, нецензурни думи или споменаване на жестокост към животни.
  • Се отнасят до наранявания, смърт или загуби, свързани с продукт, което предполага, че нещо в продукта или неговата употреба е опасно, което призовава за правни действия срещу Maslata.bg, което твърди, че Maslata.bg нарушава закона, или което споменава фалшиви или пиратски стоки.
  • Включват непристойно или неподходящо съдържание.
  • Се споменава, че продуктът се използва по начин, противоречащ на инструкциите на етикета на продукта, т.е. употреба не по предназначение.
  • Представляват спам или имат рекламен характер за конкурентни бизнес компании или техни продукти/специални оферти.
  • Установим, че има опити за публикуване от множество акаунти или умишлено координиране с други лица.
  • Насърчават клиентите да закупят продукта другаде, независимо дали конкретно се споменава конкурент.
  • Съдържат хипервръзки или URL адреси (различни от maslata.bg).
  • Съдържат ваши лични идентифициращи данни или данни на трети лица като например: пълно име, телефонен номер, физически адрес, имейл адрес, информация за кредитна карта, номер на издаден от правителството документ за самоличност, ЕГН, номер на банкова сметка, номер на поръчка в сайта, регистрационен номер на МПС.
  • Нарушават авторски права на трети страни или други права на интелектуална собственост.
  • Представляват повторение на вече публикувано съдържание от друг потребител на сайта.
  • Един и същ потребител е изпратил множество отзиви за един и същ продукт.
  • Съдържанието не се отнася за продукта, който се коментира.
  • Включват неверни или подвеждащи твърдения.
  • Изглеждат като внесено съдържание от друга платформа.
  • Включват неподходящи изображения от всякакъв вид, включително, без ограничение, голота или частична голота на хора, насилие към деца или детска порнография.
  • Не изглеждат като истински отзив от клиент, а създадени чрез изкуствен интелект.
  • Включват препратки към цени, сравнителни цени или наличност на продукта, тъй като те може да се променят.
    • Ако коментарът е свързан със стойността на продукта, е допустимо да се коментира цената. Например: „За само 29 лв. това моторно масло е наистина страхотно.“
    • Коментари за цени, свързани с индивидуален опит, не са разрешени. Например: „Намерих този продукт тук с 5 лв по-евтино, отколкото в местния магазин.“ Тези коментари не са разрешени, защото не са релевантни за всички клиенти.
    • Някои коментари за наличност са допустими. Например: „Бих искал този акумулатор да е наличен и с други кабели за прехвърляне на ток.“
    • Въпреки това, не разрешаваме коментари за наличност в конкретен магазин. Целта на отзивите и коментарите от клиентите е да се споделя обратна връзка за продукта, която ще бъде от значение за всички останали клиенти.
  • Показват, че продуктът изобщо не е закупен от Maslata.bg (освен ако не е получен като подарък) или че продуктът е закупен от друг търговец, или че потребителят действително не е използвал продукта.
  • Съдържанието търси или предоставя технически съвети относно автомобилни масла, авточасти или други автомобилни продукти, или което приписва непотвърдени технически характеристики, ползи или ефективност на продуктите.
  • Се отнасят за начина на обслужване на вашата поръчка, а не са фокусирани върху продукт, т.е. съдържание, свързано с:
    • Взаимодействие със служител от отдел “Обслужване на клиенти”.
    • Преживяването при доставката – опаковка при доставка, състояние на продукта и щети, цена на доставка и скорост.
    • Политиката за връщане/замяна на Maslata.bg.
  • Съдържанието е тестово изпращане.
  • Съдържанието показва, че рецензентът е на възраст под 18 години.
  • Съдържание не съдържа конкретни, полезни подробности за продукта или се фокусира предимно върху тема извън продукта, което не включва символи в отзива, което съдържа прекомерни случайни символи или безсмислени думи, или което е толкова зле написано, че е неразбираемо.

Maslata.bg си запазва правото да не публикува или да изтрива всяко съдържание, ако то не отговаря на някой от горепосочените критерии или по друг начин нарушава тези Общи условия за публикуване на съдържание.

4.3. Гарантиране на автентичност и прозрачност

В Maslata.bg вярваме, че автентичните рейтинги и отзиви са важна част от потребителското изживяване. За да гарантираме тяхната достоверност:

  • Всички рейтинги и отзиви се проверяват и управляват автоматично и ръчно от администратор с цел недопускане на измами.
  • Установяваме и филтрираме подозрителни оценки и мнения.
  • Гарантираме, че оценки и мнения не се променят или премахват само поради нисък рейтинг или отрицателен характер.
  • Служители на компанията не могат да публикуват отзиви за продукти.
  • Прилагаме допълнителни технически мерки за предотвратяване на спам и измамно съдържание.

5. Процес за обработка на коментари и отзиви

5.1. Процес на модериране

Всички коментари и отзиви преминават през следния процес:

  1. Получаване на коментар/отзив чрез уебсайта.
  2. Автоматична проверка за очевидно неподходящо съдържание (чрез филтри за ключови думи).
  3. Ръчен преглед от модератор спрямо “Общи условия за коментари и отзиви от клиенти”.
  4. Решение за одобрение или отхвърляне.
  5. Уведомяване на потребителя за решението при отхвърляне.
  6. Публикуване на одобреното съдържание и уведомяване на потребителя.

5.2. Времева рамка

  • Maslata.bg се ангажира да обработва всички коментари и отзиви в рамките на два до четири работни дни от получаването им.
  • В периоди на повишена активност, този срок може да бъде удължен, но не повече от пет работни дни.

6. Управление на различни типове отзиви

6.1. Положителни отзиви

  • Положителните отзиви се одобряват след проверка за автентичност.
  • Maslata.bg ще отговаря на подбрани положителни отзиви с благодарност към клиента и допълнителна информация, когато е уместно

6.2. Конструктивни критични отзиви

Конструктивните критични отзиви се приемат и одобряват.

Отговорът включва:

  • Благодарност за обратната връзка.
  • Признаване на проблема (когато е основателен).
  • Обяснение на причините (когато е приложимо).
  • Информация за предприетите действия за разрешаване на проблема.
  • Предложение за компенсация или решение (когато е уместно).

6.3. Негативни отзиви

При получаване на негативен отзив, който отговаря на критериите за публикуване, процедурата е следната:

  • Отзивът се одобрява, ако отговаря на критериите в точка 4.1.
  • В рамките на два работни дни се изготвя персонализиран отговор, адресиращ конкретните проблеми.
  • Предлага се конкретно решение или компенсация, когато е уместно.
  • При необходимост, се предлага продължаване на комуникацията по алтернативен канал (имейл, телефон).
  • Проследяване на случая до пълното му разрешаване.

6.4. Платени отзиви

Отзивите трябва да отразяват вашето честно мнение.

Не позволяваме отзиви, които са създадени, редактирани или премахнати в замяна на възнаграждение.

Възнаграждението включва пари в брой, отстъпки, безплатни продукти, ваучери за подарък и възстановяване на суми.

Някои често срещани примери за непозволени практики:

  • Поръчката ви пристига и в пакета има ваучер за подарък. За да го използвате, първо трябва да публикувате положителен отзив.
  • След като оставите негативен отзив, получавате имейл, предлагащ възстановяване на сумата, ако промените или премахнете отзива.
  • Получавате текстово съобщение, което обещава пълно възстановяване на сумата за закупуване на продукт и публикуване на отзив за него.

Изключения:

  • Позволяваме отзиви за безплатни продукти, получени чрез програмата за тестване „Премиум коментари Маслата“ на Maslata.bg. Обозначаваме тези отзиви с „Премиум коментар“.

6.5. Въпроси

Въпросите от потребители се обработват с приоритет и получават отговор в рамките на два работни дни от получаването им.

7. Защита на лични данни

7.1. Съответствие с GDPR

Процесът на модериране е в пълно съответствие с изискванията на Общия регламент за защита на данните (GDPR).

Личните данни на потребителите се обработват само за целите на модерирането на коментари и отзиви.

7.2. Защита на самоличността в публикувани коментари

С цел защита на личните данни, при публикуване на одобрени коментари и отзиви, пълните имена на потребителите не се показват.

Вместо това се използва съкратен формат, включващ първата буква от името и фамилията (например „И. Иванов“).

Това осигурява определено ниво на анонимност, като същевременно запазва автентичността на коментара.

7.3. Срок на съхранение

Отхвърлените коментари се съхраняват за срок от 30 дни с цел разрешаване на евентуални спорове, след което се изтриват ръчно или автоматично.

8. Процедура за възражения

8.1. Право на възражение

Потребителите имат право да възразят срещу решението за отхвърляне на тяхно съдържание, коментар или отзив.

8.2. Процес на обжалване

  • Възраженията се подават чрез формуляр за контакт на уебсайта или на имейл [имейл адрес] в срок от 14 дни от получаване на уведомлението за отхвърляне.
  • Всяко възражение се разглежда от старши модератор, различен от този, който е взел първоначалното решение, в срок от 5 работни дни.

9. Актуализиране на политиката

9.1. Периодичен преглед

Настоящата политика подлежи на преглед и актуализация на всеки 12 месеца или по-често, ако обстоятелствата го налагат.

9.2. Уведомяване за промени

При съществени промени в политиката, потребителите ще бъдат уведомявани чрез банер на уебсайта и/или имейл.

10. Заключителни разпоредби

10.1. Влизане в сила

Настоящата политика влиза в сила от 01.09.2025 и е приложима за всички коментари, отзиви и съдържание, получени след тази дата.

10.2. Права върху потребителско съдържание

С изпращането на съдържание към Maslata.bg, Вие декларирате и гарантирате, че:

  • Вие сте единственият автор на съдържанието и притежател на всички права на интелектуална собственост и други права върху съдържанието.
  • Всички „морални права“, които може да имате върху това съдържание, са доброволно отказани от Вас.
  • Цялото съдържание, което публикувате, е точно.
  • Вие сте на възраст най-малко 18 години.
  • Използването на предоставеното от Вас съдържание няма да наруши или накърни правата на трети страни или да наруши приложимия закон.
  • Използването на предоставеното от Вас съдържание не нарушава Политиката за поверителност, Общите условия за ползване и настоящите Общи условия за коментари и отзиви от клиенти на Maslata.bg и няма да причини вреда на което и да е лице или организация.

За всяко съдържание, което публикувате, Вие предоставяте на Maslata.bg и неговите лицензополучатели, правоприемници и упълномощени лица постоянно, неотменимо, безвъзмездно, прехвърляемо право и лиценз да използват, копират, модифицират, изтриват изцяло, адаптират, публикуват, превеждат, създават производни произведения, продават, разпространяват и използват такова съдържание (включително, без ограничение, Вашето име, потребителско име, снимка, образ, глас и биографична информация), както и всякакви материали, базирани на него или произтичащи от него, заедно с всякакви други материали, редактирани или променени по преценка на Maslata.bg, по всякакъв начин, във всички медии (независимо дали са известни сега или ще бъдат създадени в бъдеще), по целия свят, за всякакви цели (включително, без ограничение, за рекламни или търговски цели), без компенсация за Вас.

Цялото съдържание, което изпратите, може да се използва по преценка на Maslata.bg. Maslata.bg си запазва правото да променя, съкращава или изтрива всяко съдържание на уебсайта на Maslata.bg.

Maslata.bg не гарантира, че ще имате възможност чрез Maslata.bg да редактирате или изтривате съдържание, което сте изпратили.

10.3. Обезщетения и освобождаване от отговорност

  • Вие се съгласявате да обезщетите и да предпазите Maslata.bg (и неговите служители, директори, агенти, дъщерни дружества, съвместни предприятия, служители и доставчици на услуги от трети страни) от всички претенции, искания, отговорности, щети (действителни и последващи) и разходи (включително, без ограничение, разумни адвокатски хонорари) от всякакъв вид и характер, известни и неизвестни, произтичащи от нарушение или предполагаемо нарушение на някоя от вашите представени твърдения и поети ангажименти, посочени по-горе, нарушение на закон или права на трета страна, или всяко използване на съдържание, предоставено от вас.
  • Вие потвърждавате, че Вие, а не Maslata.bg, носите отговорност за съдържанието на Вашите публикации.

Maslata.bg си запазва правото да премахва съдържание или да отказва публикуването на съдържание по каквато и да е причина, включително, без ограничение, поради причините, посочени в тези общи условия.

10.4. Контакти

За въпроси относно тази политика, моля свържете се с нас на maslata@abv.bg или +359 897 85 22 29.